بازخورد کاربران، سوخت موتور بهبود و توسعه محصولات و خدمات شماست. بدون بازخورد، در تاریکی حرکت می‌کنید و نمی‌دانید آیا تلاش‌هایتان به نتیجه مطلوب می‌رسد یا خیر. اما چگونه می‌توان بازخورد مفید و سازنده جمع‌آوری کرد؟ در این مقاله، 13 تکنیک کاربردی را با شما به اشتراک می‌گذاریم:

• ✔️

  نظرسنجی های درون برنامه ای/وب سایتی:

  سوالات کوتاه و مرتبط را در نقاط کلیدی تجربه کاربری مطرح کنید.

• ✔️

  فرم های بازخورد:

  فرمی ساده و قابل دسترس برای ثبت نظرات کلی و پیشنهادات ارائه دهید.
• ✔️

  مصاحبه با کاربران:

  به صورت حضوری یا آنلاین با کاربران هدف مصاحبه کنید تا دیدگاه‌های عمیق‌تری به دست آورید.
• ✔️

  تست کاربردپذیری (Usability Testing):

  کاربران را در حین بهره‌گیری از محصول یا خدمت خود مشاهده کنید و مشکلات را شناسایی کنید.
• ✔️

  گروه های متمرکز (Focus Groups):

  گروهی از کاربران را جمع آوری کنید تا درباره محصول یا خدمات شما بحث و تبادل نظر کنند.
• ✔️

  بررسی شبکه های اجتماعی:

  نظرات، شکایات و پیشنهادات کاربران را در شبکه های اجتماعی رصد کنید.

• ✔️

  کنترل و نظارت بر عملکرد انجمن ها و فروم ها:

  گفتگوهای مرتبط با محصول یا صنعت خود را در انجمن ها و فروم ها دنبال کنید.
• ✔️

  ابزارهای تجزیه و تحلیل وب (Web آنالیتیکس):

  با بهره‌گیری از ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس، رفتار کاربران را در وب سایت خود تحلیل کنید.
• ✔️

  نقشه حرارتی (Heatmaps):

  مشخص کنید کاربران در کدام قسمت های وب سایت یا اپلیکیشن شما بیشتر تعامل دارند.
• ✔️

  نظرسنجی ایمیلی:

  برای کاربران ثبت نام کرده، ایمیل های نظرسنجی ارسال کنید.
• ✔️

  امتیازدهی رضایت مشتری (CSAT):

  بعد از تعامل با پشتیبانی، از کاربران بخواهید میزان رضایت خود را امتیازدهی کنند.

• ✔️

  امتیاز ترویج کنندگان خالص (NPS):

  از کاربران بپرسید چقدر احتمال دارد محصول یا خدمت شما را به دیگران توصیه کنند.
• ✔️

  گزارش های پشتیبانی:

  گزارش های مربوط به درخواست های پشتیبانی را بررسی کنید تا مشکلات رایج را شناسایی کنید.

برای اینکه بیشترین بهره را از این تکنیک ها ببرید، آنها را با توجه به نیازها و منابع خود شخصی سازی کنید. با اجرای این تکنیک ها، می‌توانید درک بهتری از نیازهای کاربران خود پیدا کنید و محصول یا خدمتی ارائه دهید که واقعاً نیازهای آنها را برآورده می کند.

13 تکنیک طلایی برای دریافت بازخورد کاربر

1. نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای (In-App Surveys)

نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای ابزاری قدرتمند برای جمع‌آوری بازخورد در لحظه هستند.این نظرسنجی‌ها مستقیماً در داخل برنامه یا وب‌سایت شما نمایش داده می‌شوند و به کاربران این امکان را می‌دهند که نظرات خود را در حین بهره‌گیری از محصول به اشتراک بگذارند.مزیت اصلی این روش، مرتبط بودن بازخورد با تجربه کاربری جاری است.سوالات را مختصر و هدفمند طراحی کنید تا کاربران ترغیب به شرکت شوند.می‌توانید از ابزارهای مختلفی مانند SurveyMonkey، Typeform یا گوگل Forms برای ایجاد و مدیریت نظرسنجی‌ها استفاده کنید.مثلا پس از اتمام یک مرحله خاص در برنامه، می‌توانید از کاربر بپرسید که آیا از این مرحله راضی بوده است یا خیر.

یا پس از چند بار بهره‌گیری از یک ویژگی جدید، از او بخواهید که نظر خود را در مورد آن بیان کند.

پس از جمع‌آوری بازخورد، حتماً آن را تحلیل کنید و بر اساس آن تصمیم‌گیری کنید.بازخورد کاربران باید به بهبود محصول شما منجر شود.

2. فرم‌های بازخورد در وب‌سایت

یک فرم بازخورد ساده و در دسترس در وب‌سایت خود قرار دهید.این فرم باید به راحتی قابل یافتن باشد (مثلاً در فوتر یا صفحه تماس با ما) و امکان ارائه بازخورد در مورد جنبه‌های مختلف وب‌سایت و محصول را فراهم کند.از ابزارهای تحلیل وب‌سایت برای بررسی اینکه کاربران چگونه فرم بازخورد را پیدا می‌کنند و از آن استفاده می‌کنند، استفاده کنید.این اطلاعات می‌تواند به شما در بهبود طراحی و محتوای فرم کمک کند.علاوه بر فرم بازخورد عمومی، می‌توانید فرم‌های بازخورد خاصی را برای صفحات یا بخش‌های خاصی از وب‌سایت خود ایجاد کنید.

مثلا یک فرم بازخورد برای صفحه محصول، یا یک فرم بازخورد برای صفحه سوالات متداول.

از CAPTCHA یا سایر روش‌های جلوگیری از اسپم در فرم بازخورد استفاده کنید تا از دریافت پیام‌های ناخواسته جلوگیری کنید.به کاربران اطمینان دهید که اطلاعات آنها به صورت محرمانه نگهداری می‌شود و برای بهبود محصول شما استفاده خواهد شد.

3. مصاحبه‌های کاربری (User Interviews)

مصاحبه‌های کاربری یکی از بهترین روش‌ها برای درک عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های کاربران است.این مصاحبه‌ها می‌توانند به صورت حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام شوند.قبل از انجام مصاحبه، یک برنامه مصاحبه (Interview Guide) تهیه کنید که شامل سوالات اصلی و موضوعاتی است که می‌خواهید در مورد آنها صحبت کنید.البته، در طول مصاحبه، باید انعطاف‌پذیر باشید و به صحبت‌های کاربر گوش دهید و سوالات بیشتری را بر اساس پاسخ‌های او بپرسید.در انتخاب شرکت‌کنندگان مصاحبه، دقت کنید و سعی کنید افرادی را انتخاب کنید که نماینده گروه‌های مختلف کاربران شما باشند.

مثلا می‌توانید از کاربران جدید، کاربران قدیمی، کاربران فعال و کاربران غیرفعال دعوت کنید.در طول مصاحبه، سعی کنید فضایی دوستانه و صمیمی ایجاد کنید تا کاربر احساس راحتی کند و بتواند آزادانه نظر خود را بیان کند.از قضاوت کردن یا انتقاد کردن از نظرات کاربر خودداری کنید.پس از انجام مصاحبه، نتایج را تحلیل کنید و الگوها و نکات مهم را شناسایی کنید.این اطلاعات می‌تواند به شما در بهبود محصول، بازاریابی و استراتژی کسب‌وکار کمک کند.به کاربران شرکت‌کننده در مصاحبه، پاداش یا هدیه‌ای اهدا کنید تا قدردانی خود را از همکاری آنها نشان دهید.

4. تست کاربردپذیری (Usability Testing)

نتایج تست کاربردپذیری را مستند کنید و از آنها برای بهبود محصول خود استفاده کنید. مثلا می‌توانید رابط کاربری را ساده‌تر کنید، توضیحات را واضح‌تر کنید، یا ویژگی‌های جدیدی را اضافه کنید.

5. گروه‌های متمرکز (Focus Groups)

گروه‌های متمرکز، جلساتی هستند که در آن یک گروه کوچک از افراد (معمولاً 6 تا 10 نفر) در مورد یک موضوع خاص با یکدیگر بحث می‌کنند.این جلسات توسط یک مدیر جلسه (Moderator) هدایت می‌شوند که سوالات را مطرح می‌کند و بحث را مدیریت می‌کند.گروه‌های متمرکز می‌توانند برای جمع‌آوری بازخورد در مورد محصولات، خدمات، ایده‌ها و مفاهیم مختلف استفاده شوند.این روش به شما امکان می‌دهد تا نظرات و دیدگاه‌های مختلف را در مورد یک موضوع خاص جمع‌آوری کنید.در انتخاب شرکت‌کنندگان گروه‌های متمرکز، دقت کنید و سعی کنید افرادی را انتخاب کنید که نماینده گروه‌های مختلف کاربران شما باشند.

مثلا می‌توانید از کاربران جدید، کاربران قدیمی، کاربران فعال و کاربران غیرفعال دعوت کنید.مدیر جلسه باید مهارت‌های ارتباطی خوبی داشته باشد و بتواند بحث را به خوبی مدیریت کند.او باید سوالات را به گونه‌ای مطرح کند که شرکت‌کنندگان را به صحبت کردن تشویق کند و از قضاوت کردن یا انتقاد کردن از نظرات آنها خودداری کند.نتایج جلسات گروه‌های متمرکز را تحلیل کنید و الگوها و نکات مهم را شناسایی کنید.این اطلاعات می‌تواند به شما در بهبود محصول، بازاریابی و استراتژی کسب‌وکار کمک کند.به شرکت‌کنندگان گروه‌های متمرکز، پاداش یا هدیه‌ای اهدا کنید تا قدردانی خود را از همکاری آنها نشان دهید.

6. تجزیه و تحلیل احساسات (Sentiment Analysis)

تجزیه و تحلیل احساسات، فرآیندی است که در آن احساسات و نگرش‌های موجود در متن را شناسایی و تحلیل می‌کنید.این روش می‌تواند برای تحلیل نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی، بررسی نظرات در مورد محصولات و خدمات، و شناسایی مشکلات و نقاط ضعف محصول استفاده شود.ابزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل احساسات وجود دارند که می‌توانند به صورت خودکار متن را تحلیل کنند و احساسات موجود در آن را شناسایی کنند.این ابزارها معمولاً از الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای تشخیص احساسات استفاده می‌کنند.برای تجزیه و تحلیل احساسات، ابتدا باید داده‌های متنی را جمع‌آوری کنید.

این داده‌ها می‌تواند شامل نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی، نظرات در مورد محصولات و خدمات، و بازخوردهای کاربران در وب‌سایت شما باشد.سپس باید داده‌ها را پاکسازی و آماده‌سازی کنید.این شامل حذف کلمات نامربوط، تصحیح غلط‌های املایی، و استانداردسازی متن است.می‌توانید از ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات برای تحلیل داده‌ها و شناسایی احساسات موجود در متن استفاده کنید.این ابزارها معمولاً احساسات را به سه دسته مثبت، منفی و خنثی طبقه‌بندی می‌کنند.نتایج تجزیه و تحلیل احساسات را می‌توانید برای بهبود محصول، بازاریابی و استراتژی کسب‌وکار استفاده کنید.

مثلا می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی مشکلات و نقاط ضعف محصول، بهبود ارتباط با مشتریان، و افزایش رضایت مشتری استفاده کنید.

7. گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی (Social Listening)

گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی به معنای نظارت بر شبکه‌های اجتماعی برای شناسایی و پاسخ دادن به نظرات، سوالات و شکایات کاربران در مورد برند، محصولات و خدمات شما است. با گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید از آنچه کاربران در مورد شما می‌گویند آگاه شوید و مشکلات و فرصت‌ها را شناسایی کنید. ابزارهای مختلفی برای گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی وجود دارند که می‌توانند به شما در نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و شناسایی نظرات مرتبط با برند شما کمک کنند. هنگام گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی، به دنبال نظرات، سوالات و شکایات کاربران باشید. در ضمن، به دنبال فرصت‌هایی برای تعامل با کاربران و پاسخ دادن به سوالات آنها باشید. پاسخ دادن به نظرات و شکایات کاربران در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به شما در بهبود تصویر برند، افزایش رضایت مشتری و حل مشکلات کمک کند.

8. تست A/B

تست A/B یک روش آزمایش است که در آن دو نسخه از یک صفحه وب، ایمیل یا سایر عناصر بازاریابی را به طور همزمان به کاربران مختلف نمایش می‌دهید و سپس عملکرد آنها را مقایسه می‌کنید تا ببینید کدام نسخه بهتر عمل می‌کند.تست A/B می‌تواند برای بهبود جنبه‌های مختلف وب‌سایت، برنامه و کمپین‌های بازاریابی شما استفاده شود.مثلا می‌توانید از تست A/B برای بهبود نرخ تبدیل، افزایش کلیک‌ها، و افزایش فروش استفاده کنید.برای انجام تست A/B، ابتدا باید یک فرضیه (Hypothesis) داشته باشید.فرضیه شما باید یک حدس مستدل در مورد اینکه چگونه یک تغییر خاص می‌تواند عملکرد را بهبود بخشد باشد.

سپس باید دو نسخه از عنصر مورد نظر خود را ایجاد کنید.نسخه اصلی (Control) و نسخه تغییر یافته (Variant).نسخه تغییر یافته باید با فرضیه شما مطابقت داشته باشد.سپس باید ترافیک وب‌سایت خود را به طور تصادفی بین دو نسخه تقسیم کنید.بهتر است از یک ابزار تست A/B برای این کار استفاده کنید.سپس باید عملکرد دو نسخه را اندازه گیری کنید.معیارهای عملکرد (Metrics) شما باید با اهداف شما مطابقت داشته باشند.مثلا اگر می‌خواهید نرخ تبدیل را بهبود بخشید، باید نرخ تبدیل دو نسخه را اندازه گیری کنید.باید نتایج را تحلیل کنید و ببینید کدام نسخه بهتر عمل کرده است.

اگر نسخه تغییر یافته بهتر عمل کرده است، می‌توانید آن را به عنوان نسخه اصلی جایگزین کنید.

تست A/B یک فرآیند تکراری است و باید به طور مداوم انجام شود.با انجام تست A/B، می‌توانید به طور مداوم عملکرد وب‌سایت و کمپین‌های بازاریابی خود را بهبود بخشید.

9. کارت‌های مرتب‌سازی (Card Sorting)

کارت‌های مرتب‌سازی یک روش تحقیق کاربر است که در آن از کاربران خواسته می‌شود تا مجموعه‌ای از کارت‌ها را که هر کدام نشان‌دهنده یک مفهوم، ویژگی یا محتوا است، بر اساس معیارهای خاصی مرتب کنند. در کارت‌های مرتب‌سازی باز، کاربران آزادند تا کارت‌ها را به هر شکلی که می‌خواهند مرتب کنند و نامی برای گروه‌هایی که ایجاد می‌کنند انتخاب کنند. در کارت‌های مرتب‌سازی بسته، کاربران باید کارت‌ها را در گروه‌هایی که از قبل تعریف شده‌اند مرتب کنند. کارت‌های مرتب‌سازی می‌تواند به صورت حضوری یا آنلاین انجام شود. کارت‌های مرتب‌سازی آنلاین معمولاً ارزان‌تر و سریع‌تر هستند. نتایج کارت‌های مرتب‌سازی را می‌توان برای ایجاد یک ساختار اطلاعاتی مناسب برای وب‌سایت یا برنامه خود استفاده کرد.

10. نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)

• ✔️آگاهی (Awareness): چگونه مشتری از محصول یا برند شما مطلع می‌شود؟
• ✔️ملاحظه (Consideration): مشتری چه عواملی را در نظر می‌گیرد قبل از اینکه تصمیم به خرید بگیرد؟
• ✔️خرید (Purchase): مشتری چگونه محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کند؟
• ✔️تجربه (Experience): مشتری چه تجربه‌ای از بهره‌گیری از محصول یا خدمات شما دارد؟
• ✔️وفاداری (Loyalty): مشتری چقدر احتمال دارد که دوباره از شما خرید کند و برند شما را به دیگران توصیه کند؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از مراحل و تجربیاتی است که یک مشتری در طول تعامل با یک برند یا محصول طی می‌کند. ایجاد نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما در درک بهتر نیازها، خواسته‌ها و نقاط درد مشتریان کمک کند. نقشه سفر مشتری معمولاً شامل مراحل زیر است: در هر مرحله، باید نقاط تماس (Touchpoints) مشتری با برند خود را شناسایی کنید. نقاط تماس می‌توانند شامل وب‌سایت، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، تلفن، و غیره باشند. همچنین باید احساسات (Emotions) مشتری را در هر مرحله شناسایی کنید. آیا مشتری خوشحال است؟ آیا مشتری ناامید است؟ با ایجاد نقشه سفر مشتری، می‌توانید نقاط قوت و ضعف تعاملات خود با مشتریان را شناسایی کنید و بهبودهایی ایجاد کنید. نقشه سفر مشتری باید به طور مداوم به روز شود تا منعکس کننده تغییرات در نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد.

11. سیستم امتیازدهی خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS)

• ✔️ترویج‌کنندگان (Promoters): مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 می‌دهند. آنها وفادار هستند و احتمال زیادی دارد که برند شما را به دیگران توصیه کنند.
• ✔️منفعل‌ها (Passives): مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند. آنها راضی هستند، اما لزوماً وفادار نیستند.
• ✔️بدگویان (Detractors): مشتریانی که امتیاز 0 تا 6 می‌دهند. آنها ناراضی هستند و احتمال دارد که به برند شما آسیب برسانند.

NPS یک معیار وفاداری مشتری است که میزان احتمال توصیه برند یا محصول شما به دیگران توسط مشتریان را اندازه گیری می‌کند. NPS بر اساس یک سوال ساده است: “با چه احتمالی برند/محصول ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه می‌کنید؟” (از 0 تا 10) بر اساس پاسخ‌ها، مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند: NPS با کم کردن درصد بدگویان از درصد ترویج‌کنندگان محاسبه می‌شود. NPS می‌تواند به شما در درک سطح وفاداری مشتریان و شناسایی فرصت‌هایی برای بهبود کمک کند. بالا بودن NPS نشان‌دهنده این است که مشتریان شما راضی هستند و احتمالاً برند شما را به دیگران توصیه خواهند کرد. پایین بودن NPS نشان‌دهنده این است که مشتریان شما ناراضی هستند و باید اقداماتی برای بهبود رضایت آنها انجام دهید.

12. تست پنج ثانیه‌ای (Five-Second Test)

• ✔️موضوع اصلی صفحه چه بود؟
• ✔️چه چیزی بیشتر توجه شما را جلب کرد؟
• ✔️آیا به راحتی می‌توانستید اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنید؟

تست پنج ثانیه‌ای یک روش تست کاربردپذیری سریع و آسان است که در آن به کاربران یک صفحه وب را به مدت 5 ثانیه نشان می‌دهید و سپس از آنها سوالاتی در مورد آن صفحه می‌پرسید.هدف از تست پنج ثانیه‌ای این است که ببینید کاربران در نگاه اول چه چیزی را از صفحه وب می‌گیرند.این اطلاعات می‌تواند برای بهبود طراحی، معماری اطلاعات و پیام‌رسانی استفاده شود.سوالاتی که در تست پنج ثانیه‌ای می‌پرسید باید مرتبط با اهداف صفحه وب باشند.مثلا می‌توانید از کاربران بپرسید: تست پنج ثانیه‌ای می‌تواند به شما در شناسایی مشکلات بالقوه در طراحی و محتوای صفحه وب کمک کند.

این تست را می‌توانید به راحتی با بهره‌گیری از ابزارهای تست کاربردپذیری آنلاین انجام دهید.

تست پنج ثانیه‌ای به ویژه برای تست صفحه‌های اصلی (Homepage)، صفحات فرود (Landing Pages) و صفحات محصول (Product Pages) مفید است.

13. ممیزی ارزیابی اکتشافی (Heuristic Evaluation)

• ✔️دیدپذیری وضعیت سیستم (Visibility of system status)
• ✔️تطابق بین سیستم و دنیای واقعی (Match between system and the real world)
• ✔️کنترل و آزادی کاربر (User control and freedom)
• ✔️سازگاری و استانداردها (Consistency and standards)
• ✔️جلوگیری از خطا (Error prevention)
• ✔️تشخیص به جای یادآوری (Recognition rather than recall)
• ✔️انعطاف‌پذیری و کارایی استفاده (Flexibility and efficiency of use)
• ✔️طراحی زیبا و مینیمالیستی (Aesthetic and minimalist design)
• ✔️کمک به کاربران برای تشخیص، رفع و بازیابی از خطاها (Help users recognize, diagnose, and recover from errors)
• ✔️راهنما و مستندات (Help and documentation)

ممیزی ارزیابی اکتشافی یک روش ارزیابی کاربردپذیری است که در آن متخصصان کاربردپذیری از مجموعه ای از قوانین کلی (اکتشافی) برای شناسایی مشکلات کاربردپذیری در رابط کاربری استفاده می‌کنند. این روش معمولاً توسط 3 تا 5 متخصص کاربردپذیری انجام می‌شود که به طور مستقل رابط کاربری را بررسی می‌کنند و مشکلات را شناسایی می‌کنند. اکتشافی‌ها معمولاً شامل قوانینی مانند: ممیزی ارزیابی اکتشافی می‌تواند به شما در شناسایی مشکلات کاربردپذیری در مراحل اولیه توسعه محصول کمک کند. این روش نسبتاً ارزان و سریع است و می‌تواند مشکلات زیادی را در رابط کاربری شناسایی کند. نتایج ممیزی ارزیابی اکتشافی باید برای بهبود طراحی رابط کاربری استفاده شود.