افزایش رضایت و وفاداری مشتریان با جمعآوری بازخورد کاربران در فروشگاه آنلاین
بهرهگیری از این روشها نه تنها به بهبود کیفیت خدمات و محصولات شما منجر میشود، بلکه باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نیز خواهد شد. پس با ما همراه باشید:
- ✔️
نظرسنجیهای پس از خرید:
پس از هر خرید، یک نظرسنجی کوتاه برای مشتریان ارسال کنید و از تجربه خریدشان سوال بپرسید. - ✔️
فرمهای بازخورد در صفحات محصول:
در صفحات محصول، فضایی برای ثبت بازخورد، نظرات و پرسشهای مشتریان در نظر بگیرید. - ✔️
بهرهگیری از سیستم امتیازدهی (Rating):
به مشتریان اجازه دهید به محصولات و خدمات شما امتیاز دهند. - ✔️
جمعآوری دیدگاهها در شبکههای اجتماعی:
صفحات خود در شبکههای اجتماعی را به دقت رصد کنید و به نظرات و انتقادات مشتریان پاسخ دهید. - ✔️
نظرسنجیهای خروج از سایت:
قبل از اینکه مشتری سایت شما را ترک کند، یک نظرسنجی کوتاه به او نمایش دهید و دلیل ترک سایت را جویا شوید. - ✔️
ایمیل مارکتینگ تعاملی:
در ایمیلهای ارسالی به مشتریان، سوالات نظرسنجی و درخواست بازخورد را بگنجانید.
- ✔️
چت آنلاین:
از طریق چت آنلاین، به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط باشید و سوالات و مشکلات آنها را حل کنید. - ✔️
برگزاری مسابقات و قرعهکشیها:
از مشتریان بخواهید برای شرکت در مسابقه یا قرعهکشی، بازخورد خود را ارائه دهند. - ✔️
مصاحبههای تلفنی:
به صورت تصادفی با تعدادی از مشتریان تماس بگیرید و در مورد تجربه خریدشان سوال کنید. - ✔️
گروههای متمرکز (Focus Groups):
گروههایی از مشتریان را گرد هم آورید و در مورد محصولات و خدمات خود با آنها بحث و تبادل نظر کنید. - ✔️
تحلیل دادههای وبسایت:
با بهرهگیری از ابزارهای تحلیل وبسایت، رفتار کاربران را بررسی کنید و نقاط ضعف و قوت سایت خود را شناسایی کنید. - ✔️
برگزاری جلسات پرسش و پاسخ آنلاین (QA):
جلسات پرسش و پاسخ آنلاین برگزار کنید و به سوالات و مشکلات مشتریان به صورت زنده پاسخ دهید. - ✔️
درخواست بررسی ویدئویی (Video Reviews):
از مشتریان بخواهید تجربه خود از محصول را در قالب ویدیو به اشتراک بگذارند. - ✔️
پیشنهاد مشوق:
برای مشتریانی که بازخورد می دهند، تخفیف، ارسال رایگان یا سایر مشوق ها را در نظر بگیرید.
- ✔️
بررسی بازخورد کارکنان:
کارمندان شما مستقیماً با مشتریان در ارتباط هستند، بنابراین از آنها در مورد برداشت هایشان از نیازها و انتظارات مشتریان سوال کنید. - ✔️
به طور مداوم تست کنید و بهبود دهید:
با بهرهگیری از آزمون های A/B روش های مختلف جمع آوری بازخورد را تست کنید و استراتژی خود را به طور مداوم بهبود بخشید.
با پیادهسازی این راهکارها، میتوانید اطلاعات ارزشمندی از مشتریان خود به دست آورید و با بهرهگیری از آنها، فروشگاه آنلاین خود را به یک پلتفرم موفق و مشتریمدار تبدیل کنید. با بررسی و تحلیل دقیق بازخوردها، میتوانید تغییرات لازم را در محصولات، خدمات و فرآیندهای خود اعمال کنید و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.
17 راهکار برای جمع آوری بازخورد کاربر در فروشگاه آنلاین
1. نظرسنجی پس از خرید
پس از هر خرید، به مشتریان ایمیلی ارسال کنید و از آنها بخواهید تجربه خرید خود را ارزیابی کنند. این نظرسنجی میتواند شامل سوالاتی در مورد کیفیت محصول، سرعت ارسال، سهولت بهرهگیری از وبسایت و برخورد تیم پشتیبانی باشد. از مقیاسهای رتبهبندی (مثلاً از 1 تا 5 ستاره) و همچنین فیلد متن آزاد برای دریافت نظرات تفصیلی استفاده کنید. در ازای شرکت در نظرسنجی، یک کد تخفیف برای خرید بعدی به مشتریان ارائه دهید. از ابزارهای نظرسنجی آنلاین مانند SurveyMonkey یا گوگل Forms استفاده کنید. نظرسنجی را به صورت خودکار و بلافاصله پس از تحویل سفارش ارسال کنید. نتایج نظرسنجی را به طور منظم بررسی و تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف فروشگاه خود را شناسایی کنید.
2. فرمهای بازخورد در صفحات محصول
در صفحات محصول، قسمتی را برای درج نظرات و بازخوردهای مشتریان اختصاص دهید. این کار به سایر مشتریان کمک میکند تا قبل از خرید، از تجربه دیگران آگاه شوند. به مشتریان اجازه دهید تا به نظرات دیگران امتیاز دهند (مثبت یا منفی) تا نظرات مفیدتر برجسته شوند. بهطور منظم به نظرات مشتریان پاسخ دهید و به سوالات آنها پاسخ دهید. از مشتریان بخواهید تا در مورد جنبههای مختلف محصول، مانند کیفیت، کارایی و ارزش آن، بازخورد ارائه دهند. از مشتریان بخواهید عکس یا ویدیو از محصول خریداری شده به اشتراک بگذارند. اعتبارسنجی نظرات قبل از انتشار میتواند از انتشار نظرات نامناسب یا اسپم جلوگیری کند. قابلیت جستجو در نظرات را فراهم کنید تا کاربران بتوانند به سرعت نظرات مربوط به موضوعات مورد علاقه خود را پیدا کنند.
3. نظرات و رتبهبندیها
سیستم رتبهبندی (مثلاً از 1 تا 5 ستاره) را در صفحات محصول فعال کنید تا مشتریان بتوانند به سرعت نظر خود را در مورد محصول ثبت کنند. از مشتریان بخواهید علاوه بر رتبهبندی، نظرات متنی نیز ارائه دهند تا جزئیات بیشتری در مورد تجربه خود به اشتراک بگذارند. به مشتریان اجازه دهید تا به رتبهبندیها و نظرات دیگران رای دهند تا نظرات مفیدتر برجسته شوند. نمایش میانگین رتبهبندیها در صفحات دستهبندی محصولات به کاربران کمک میکند تا به سرعت محصولات با کیفیتتر را شناسایی کنند. از نمادهای بصری (مانند ستارههای رنگی) برای نمایش رتبهبندیها استفاده کنید. امکان فیلتر کردن محصولات بر اساس رتبهبندی را فراهم کنید. به طور منظم نظرات و رتبهبندیها را بررسی کنید و به بازخوردها پاسخ دهید.
4. نظرسنجیهای درون برنامهای (On-Site)
از نظرسنجیهای درون برنامهای (On-Site) برای دریافت بازخورد در حین گشت و گذار مشتریان در وبسایت استفاده کنید.این نظرسنجیها میتوانند به صورت پاپآپ یا در یک نوار ثابت در بالای یا پایین صفحه نمایش داده شوند.از این نظرسنجیها برای پرسیدن سوالات خاص در مورد تجربهی کاربر در یک صفحه یا بخش خاص از وبسایت استفاده کنید.هدفمند عمل کنید: نظرسنجیها را تنها به کاربرانی که شرایط خاصی را دارند (مثلاً کاربرانی که مدت زمان مشخصی در یک صفحه بودهاند) نمایش دهید.از سوالات باز استفاده کنید تا مشتریان بتوانند آزادانه نظرات خود را بیان کنند.
نظرسنجیها را کوتاه و مختصر نگه دارید تا مزاحم تجربه کاربری نشوند.
از ابزارهای آنالیز وبسایت برای شناسایی نقاط ضعف وبسایت و طراحی نظرسنجیهای مرتبط استفاده کنید.به طور منظم نظرسنجیها را تغییر دهید تا از خسته شدن کاربران جلوگیری کنید.
5. تحلیل شبکههای اجتماعی
به طور فعال در شبکههای اجتماعی حضور داشته باشید و به نظرات و سوالات مشتریان پاسخ دهید. از ابزارهای تحلیل شبکههای اجتماعی برای شناسایی ترندها و موضوعات مورد بحث مشتریان استفاده کنید. مسابقات و کمپینهای شبکههای اجتماعی برگزار کنید تا بازخورد مشتریان را جمعآوری کنید. از نظرسنجیهای شبکههای اجتماعی برای دریافت نظرات سریع و آسان مشتریان استفاده کنید. به نظرات منفی با دقت و احترام پاسخ دهید و سعی کنید مشکل را حل کنید. از هشتگهای مرتبط با برند خود برای جمعآوری بازخوردها استفاده کنید. با اینفلوئنسرهای مرتبط با حوزه فعالیت خود همکاری کنید تا نظرات با صداقت و بیطرفانه در مورد محصولات شما ارائه دهند.
6. پشتیبانی مشتریان
از مشتریان بخواهید پس از دریافت خدمات پشتیبانی، بازخورد خود را در مورد کیفیت خدمات ارائه شده ثبت کنند. از سیستم تیکتینگ برای مدیریت و پیگیری درخواستهای پشتیبانی استفاده کنید. از ابزارهای نظرسنجی آنلاین برای جمعآوری بازخورد در مورد تجربه مشتری با تیم پشتیبانی استفاده کنید. به طور منظم عملکرد تیم پشتیبانی را ارزیابی کنید و نقاط ضعف را شناسایی کنید. از کانالهای مختلف ارتباطی (مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین) برای ارائه خدمات پشتیبانی استفاده کنید.
7. تست A/B
از تست A/B برای آزمایش نسخههای مختلف صفحات وبسایت و شناسایی طرحی که بهترین عملکرد را دارد استفاده کنید. مثلا میتوانید دو نسخه مختلف از صفحه محصول را آزمایش کنید و ببینید کدام نسخه باعث افزایش نرخ تبدیل میشود. عناصر مختلف صفحه، مانند تصاویر، متنها، دکمهها و فرمها را تست کنید. تست A/B را به طور مداوم انجام دهید تا به مرور زمان عملکرد وبسایت خود را بهبود بخشید. از ابزارهای تست A/B مانند گوگل Optimize یا Optimizely استفاده کنید. قبل از شروع تست، فرضیه خود را مشخص کنید و اهداف خود را تعیین کنید. نتایج تست را به دقت تحلیل کنید و بر اساس آنها تصمیمگیری کنید.
8. نقشه حرارتی (Heatmap)
از ابزارهای نقشه حرارتی مانند Hotjar یا Crazy Egg استفاده کنید. نقشههای حرارتی را به طور منظم بررسی کنید و بر اساس آنها تغییرات لازم را در وبسایت خود اعمال کنید. از نقشههای حرارتی برای بهبود طراحی وبسایت، چیدمان عناصر و محتوای صفحات استفاده کنید. نقشههای حرارتی را با سایر ابزارهای تحلیل وبسایت (مانند گوگل آنالیتیکس) ترکیب کنید تا دیدگاه کاملی از رفتار کاربران داشته باشید.
9. جلسات تست کاربردپذیری (Usability Testing)
جلسات تست کاربردپذیری را به صورت حضوری یا از راه دور برگزار کنید. تعداد شرکتکنندگان در هر جلسه را محدود نگه دارید (مثلاً 5-10 نفر). قبل از شروع جلسه، سناریوهای واضح و مشخصی را برای کاربران تعریف کنید. در طول جلسه، به دقت به رفتار کاربران توجه کنید و سوالات باز بپرسید. نتایج جلسات را ثبت کنید و بر اساس آنها تغییرات لازم را در وبسایت خود اعمال کنید.
10. فرمهای تماس
فرمهای تماس را در صفحات مختلف وبسایت خود قرار دهید تا کاربران بتوانند به راحتی با شما در ارتباط باشند.از فرمهای تماس برای دریافت سوالات، نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان استفاده کنید.به سرعت به پیامهای ارسالی از طریق فرمهای تماس پاسخ دهید.از اطلاعات جمعآوری شده از طریق فرمهای تماس برای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.فرم تماس را در صفحه “تماس با ما”، فوتر و در نقاط استراتژیک دیگر وبسایت قرار دهید.چت آنلاین را در وبسایت خود فعال کنید تا کاربران بتوانند به صورت لحظهای با تیم پشتیبانی شما در ارتباط باشند.
از چت آنلاین برای پاسخگویی به سوالات، رفع ابهامات و حل مشکلات مشتریان استفاده کنید.
از چت آنلاین برای جمعآوری بازخورد از مشتریان در مورد تجربه آنها در وبسایت شما استفاده کنید.از ابزارهای چت آنلاین مانند Zendesk Chat یا LiveChat استفاده کنید.چت آنلاین را در ساعات کاری خود فعال نگه دارید و در ساعات غیر کاری یک پیام خودکار برای اطلاعرسانی به کاربران نمایش دهید.به طور مرتب آمار چت آنلاین را بررسی کنید و عملکرد تیم پشتیبانی را ارزیابی کنید.
12. ایمیل مارکتینگ
از ایمیل مارکتینگ برای جمعآوری بازخورد از مشتریان استفاده کنید. مثلا میتوانید پس از خرید یک محصول، ایمیلی برای مشتری ارسال کنید و از او بخواهید نظر خود را در مورد محصول بیان کند. از ایمیل مارکتینگ برای ارسال نظرسنجی، پرسشنامه و درخواست بازخورد به مشتریان استفاده کنید. ایمیلهای خود را شخصیسازی کنید تا برای مشتریان جذابتر باشند. به مشتریان در ازای ارائه بازخورد، پاداش دهید (مثلاً کد تخفیف یا هدیه). از ابزارهای ایمیل مارکتینگ مانند Mailchimp یا Sendinblue استفاده کنید. به قوانین حفظ حریم خصوصی احترام بگذارید و به مشتریان اجازه دهید به راحتی از لیست ایمیل شما خارج شوند.
13. ایجاد انجمن (Community)
یک انجمن آنلاین برای مشتریان خود ایجاد کنید تا آنها بتوانند با یکدیگر در ارتباط باشند، سوالات خود را بپرسند، نظرات خود را به اشتراک بگذارند و به یکدیگر کمک کنند. انجمن را به طور فعال مدیریت کنید و به سوالات و نظرات مشتریان پاسخ دهید. قوانین و مقررات مشخصی برای انجمن تعیین کنید. از انجمن برای برگزاری مسابقات، نظرسنجیها و کمپینهای تبلیغاتی استفاده کنید. از پلتفرمهای انجمن ساز مانند Discourse یا phpBB استفاده کنید. به مشتریان انگیزه دهید تا در انجمن فعال باشند (مثلاً با ارائه امتیاز یا نشان).
14. مسابقات و هدایا
مسابقات و هدایا را برای تشویق مشتریان به ارائه بازخورد در نظر بگیرید. مثلا میتوانید یک مسابقه برگزار کنید و از مشتریان بخواهید نظرات خود را در مورد یک محصول یا خدمات خاص به اشتراک بگذارند. به بهترین نظرات جایزه دهید. هدایا میتوانند شامل کد تخفیف، محصولات رایگان یا جوایز نقدی باشند. مسابقات و هدایا را از طریق ایمیل، شبکههای اجتماعی و وبسایت خود تبلیغ کنید. قوانین و مقررات مسابقات را به طور واضح مشخص کنید. جوایز را به موقع به برندگان تحویل دهید. از ابزارهای آنلاین برای مدیریت و اجرای مسابقات استفاده کنید.
15. مصاحبه با مشتریان
به طور مستقیم با مشتریان مصاحبه کنید تا درک عمیقتری از نیازها، خواستهها و تجربیات آنها داشته باشید. مصاحبهها میتوانند به صورت تلفنی، حضوری یا آنلاین انجام شوند. قبل از مصاحبه، سوالات خود را آماده کنید. در طول مصاحبه، به دقت به صحبتهای مشتریان گوش دهید و سوالات پیگیری بپرسید. نتایج مصاحبهها را ثبت کنید و تحلیل کنید. از نتایج مصاحبهها برای بهبود محصولات، خدمات و تجربه مشتری استفاده کنید. به مشتریان بابت شرکت در مصاحبهها پاداش دهید (مثلاً هدیه یا کد تخفیف).
16. گروههای متمرکز (Focus Groups)
از گروههای متمرکز برای جمعآوری بازخورد از گروه کوچکی از مشتریان در مورد یک موضوع خاص استفاده کنید. گروههای متمرکز معمولاً توسط یک متخصص تسهیل میشوند و به صورت حضوری برگزار میشوند. قبل از جلسه، سوالات خود را آماده کنید. در طول جلسه، به دقت به صحبتهای شرکتکنندگان گوش دهید و آنها را تشویق کنید تا نظرات خود را به اشتراک بگذارند. نتایج جلسه را ثبت کنید و تحلیل کنید. از نتایج جلسه برای بهبود محصولات، خدمات و استراتژیهای بازاریابی خود استفاده کنید. به شرکتکنندگان در گروههای متمرکز پاداش دهید (مثلاً هدیه یا پول).
17. بررسی تکراری (Recurring Review)
سیستمی ایجاد کنید که به طور منظم و خودکار از مشتریان درخواست بررسی و بازخورد کند. این میتواند از طریق ایمیل یا پیامهای درون برنامهای انجام شود. به مشتریان اجازه دهید تا به راحتی بازخورد خود را ارائه دهند، بدون نیاز به صرف زمان و تلاش زیاد. بازخوردهای جمعآوری شده را به طور منظم بررسی کنید و از آنها برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. به مشتریانی که بازخورد ارائه میدهند، قدردانی کنید و به آنها نشان دهید که نظراتشان برای شما مهم است. با بهرهگیری از این روش، میتوانید بازخورد مستمر و بهروز از مشتریان خود دریافت کنید و به طور مداوم کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید. میتوانید از یک نظرسنجی مختصر استفاده کنید که با یک سوال NPS شروع می شود.
